Kompetencje, zaufanie i jakość doradztwa, a nie najniższa cena – tym się kierują przy wyborze samochodu mieszkańcy naszego regionu

Ponad 55 proc. badanych z Dolnego Śląska wybrałoby dealera, który ma najlepszych doradców, niż tego który ma najlepsze ceny. Odpowiedź „zdecydowanie tak” wskazało blisko 24 proc. respondentów, a „raczej tak” ok. 32 proc. Co istotne, różnica między kobietami i mężczyznami jest niewielka (ok. 53 proc. vs ponad 57 proc.). Najwyższy odsetek wskazań widać w grupie 35–49 lat (ok. 67 proc.), najniższy wśród osób 18–34 lata (ponad 46 proc.). Dolnoślązacy stawiają na jakość doradztwa u dealera vs. cena aut częściej niż respondenci z innych regionów - w Wielkopolsce odpowiedź „zdecydowanie tak” zadeklarowało ok. 16 proc. badanych, a na Śląsku ponad 18 proc.

Liczy się także zrozumienie potrzeb klienta

Jednocześnie zrozumienie potrzeb klienta jest dla mieszkańców Dolnego Śląska niemal tak samo ważne jak atrakcyjna cena samochodu. Na odpowiedzi „zdecydowanie tak” i „raczej tak” wskazało blisko 50 proc. badanych – to wyższy wynik w porównaniu z Wielkopolską i Śląskiem. W regionie dolnośląskim na potrzebę bycia zrozumiałym częściej zwracały uwagę osoby w wieku 34–49 lat (ok. 58 proc.), a także mężczyźni (54 proc.) vs. kobiety (ponad 44 proc.).

- Cena przestaje być najważniejszym kryterium przy wyborze samochodu. Rosnące znaczenie ma natomiast jakość doradztwa i zaufanie, które realnie wpływają na wybór dealera. Dlatego w naszych salonach stawiamy na kompetencje zespołu, przyjazną, ale i profesjonalną atmosferę oraz indywidualne podejście, bo nawet najlepsza oferta nie wystarczy bez bezpośrednich i trwałych relacji z klientem - podkreśla Bolesław Szołkowski, Dyrektor ds. Zarządzania Doświadczeniami Klientów i Marek w Duda-Cars.

Zaufanie i relacje ponad wszystko

Ponad 72 proc. (odpowiedzi „zdecydowanie tak” i „raczej tak”) respondentów z Dolnego Śląska uznało jakość doradztwa za ważniejszą niż lokalizacja salonu. Również w zestawieniu z czasem oczekiwania na samochód wygrywają kompetencje doradców: potwierdziło to ponad 69 proc. respondentów, którzy wybraliby lepszą obsługę zamiast krótszego terminu odbioru samochodu. Wyżej ten aspekt oceniły kobiety (ponad 73 proc.) niż mężczyźni (ok. 67 proc.).

Klienci wolą bezpośredni kontakt

Innym z badanych zagadnień był preferowany rodzaj kontaktu z doradcami samochodowymi. Mieszkańcy Dolnego Śląska wolą bezpośrednie spotkania w salonie niż kontakt telefoniczny lub online – na co wskazało blisko 57 proc. („raczej tak i zdecydowanie tak”) przy ok. 16 proc. odpowiedzi neutralnych. To więcej niż w przypadku mieszkańców Wielkopolski (46 proc.), ale nieco mniej niż Śląska (ponad 58 proc.). Bezpośrednią rozmowę cenią bardziej kobiety (ok. 64 proc.) niż mężczyźni (ok. 53 proc.), najwyższe wskazania odnotowano w grupie wiekowej 50+ (ok. 67 proc.).

Utrata zaufania może oznaczać utratę klienta

Uczestnicy badania zadeklarowali także, że w przypadku utraty zaufania do dealera zrezygnowaliby z jego usług, nawet jeśli zaoferowałby im najlepszą cenę na rynku. Odpowiedzi „zdecydowanie tak” i „raczej tak” udzieliło ponad 64 proc. badanych. Taką postawę częściej wskazywały kobiety (blisko 70 proc.) niż mężczyźni (ok. 60 proc.). Najwyższy odsetek deklaracji odnotowano wśród osób powyżej 50. roku życia (ok. 70 proc.).

Wyniki badania pokazują, że przy zakupie samochodu klienci oceniają nie tylko cenę, lokalizację salonu czy termin odbioru auta, ale także jakość wsparcia, jakie otrzymują w procesie decyzyjnym. Kompetentny doradca pełni tu funkcję „reduktora ryzyka”. Pomaga wyjaśnić różnice między ofertami, ogranicza niepewność i wzmacnia poczucie kontroli nad zakupem. Dlatego profesjonalne doradztwo może być dla klienta ważniejsze niż wybrane parametry transakcji. W praktyce oznacza to, że jakość relacji i poziom zaufania wpływają zatem na ocenę i przebieg całego doświadczenia zakupowego – wskazuje dr inż. Marcin Leszczyński z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, autor raportu z badania.

O badaniu

Raport „Obsługa Klienta” powstał na podstawie badania przeprowadzonego przez SW Research na zlecenie Duda-Cars na grupie badawczej: 450 osób. Stworzony został we współpracy z dr inż. Marcinem Leszczyńskim, doktorem nauk ekonomicznych, adiunktem w Katedrze Ekonomii Informacji na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Badanie zostało zrealizowane wśród mieszkańców województwa dolnośląskiego, śląskiego oraz wielkopolskiego.

O Duda Cars

To rodzinna firma z ponad 20-letnią historią, która powstała z pasji do motoryzacji szczególnie do legendarnej, trójramiennej Gwiazdy. Założona w 2005 roku w Poznaniu, dziś jest niekwestionowanym liderem Mercedes-Benz w Polsce. Obecnie firma działa w sześciu lokalizacjach, w tym we Wrocławiu od 2016 roku i zatrudnia prawie 800 pracowników. W swojej ofercie posiada szerokie portfolio Mercedes-Benz: od najnowszych modeli, przez samochody używane, aż po klasyczne egzemplarze w ramach autorskiej marki Legends Duda-Cars, która obejmuje sprzedaż, serwis i renowację klasyków. Ofertę uzupełniają usługi serwisowe, wynajem krótkoterminowy (rent.me), finansowanie, ubezpieczenia oraz likwidacja szkód. Duda-Cars nieustannie inwestuje w rozwój i innowacje, zachowując przy tym najwyższe standardy obsługi oraz dbałość o każdy detal zarówno w relacjach z klientami, jak i w codziennej pracy zespołu.